O Setor de Acompanhamento de Reparo é onde o evento fica mais tempo. A oficina tem o veículo, as peças chegaram, e o trabalho físico está acontecendo. Daqui, o analista acompanha o andamento, comunica o associado sobre o progresso, ajuda a oficina com qualquer dúvida e, ao final, confirma que o conserto foi concluído para liberar o caso para o controle de qualidade. Esta é a etapa com maior prazo do pipeline.
Quem trabalha neste setor
Pessoas com o papel de Analista de Reparo. O trabalho é acompanhar a oficina, não executar o conserto. Você registra em que sub-etapa o serviço está, comunica o associado quando há progresso ou intercorrência, e presta suporte quando a oficina precisa de uma informação (código de cor de tinta, contato de fornecedor, esclarecimento técnico).
Prazo e quando é acionado
Os prazos padrão são significativamente maiores que os outros setores, porque dependem de trabalho físico:
- Leve: 168 horas (cerca de 7 dias)
- Médio: 360 horas (cerca de 15 dias)
- Grave: 720 horas (cerca de 30 dias)
O setor é acionado quando a Logística confirma a entrada do veículo na oficina (tarefa 4 daquele setor).
Dois fluxos: mecânica e funilaria
A sub-tela Reparo do setor mostra uma linha do tempo das sub-etapas do conserto. Dependendo do tipo de serviço, a sequência muda. Casos de mecânica e substituição de peças têm seis sub-etapas; casos de funilaria (pintura e lataria) têm cinco. É comum um evento passar pelos dois fluxos em paralelo quando o dano é misto.
As quatro tarefas do setor
- 1. Acompanhar andamento do reparo
- Registrar a data de entrada e saída em cada sub-etapa conforme a oficina avança. Essa tarefa fica "aberta" durante todo o período; você volta a ela várias vezes para marcar cada transição. Se uma sub-etapa ficar parada tempo demais, o sistema gera um alerta crítico no painel inicial. Bloqueante.
- 2. Comunicar associado sobre andamento
- Avisar ao associado data de início do reparo, previsão de entrega, em que sub-etapa está se ele perguntar e qualquer intercorrência que apareça. Use chat interno, WhatsApp ou telefone. Proatividade pesa: associado bem informado não liga cobrando. Bloqueante.
- 3. Suporte à oficina
- Quando a oficina precisa de uma informação que só o analista consegue (código de cor de tinta original, contato de fornecedor para peça específica, orientação técnica), registre o contato aqui: canal (telefone, chat, WhatsApp), pessoa contatada, solicitação e resultado. Não obrigatória; fica vazia se a oficina não precisa.
- 4. Confirmar conclusão do reparo
- Quando a oficina termina, anexe foto final do veículo reparado, confirme a nota fiscal de serviço emitida, registre a data de conclusão e aciona o próximo setor. Bloqueada até as tarefas 1 e 2 terminarem.
Previsão de entrega ao associado
A previsão de entrega é comunicada ao associado na tarefa 2. Ela pode ser calculada de três formas, configuráveis tanto globalmente (em Configurações) quanto por evento:
- Informada pela oficina: usa o que a oficina responsável diz. Mais realista mas depende de a oficina dar uma data confiável.
- Padrão por gravidade: aplica o prazo padrão que a organização definiu para leve, médio ou grave. Funciona como baseline quando a oficina não dá data.
- Customizada: o analista entra com uma data específica, com base em experiência ou combinação com a oficina.
Alertas automáticos
Dois alertas sobem automaticamente no painel inicial e nos dashboards de gerentes:
- Sub-etapa parada além do esperado: se uma sub-etapa (diagnóstico, desmontagem, pintura...) fica sem atualização por mais tempo que o padrão, o sistema marca como alerta crítico. Investigar com a oficina.
- Atraso na entrega prevista: se a data de entrega previamente comunicada ao associado está se aproximando ou passou, o sistema dispara notificação automática avisando o associado. Reduz surpresas.
Complementos durante o reparo
Se a oficina, durante a desmontagem ou ao longo do reparo, identifica uma peça adicional que não estava no orçamento aprovado (por exemplo, descobre que uma bucha interna está comprometida), use a sub-tela Complementos do setor para registrar. Como explicado no Setor de Logística, isso abre um micro-fluxo paralelo que passa por Cotação, Financeiro e Logística antes de voltar. Registre a justificativa técnica com clareza; esse texto será lido pelo Financeiro para aprovar ou recusar a peça adicional.
Como o evento avança
Concluir a tarefa 4 (Confirmar conclusão do reparo) dispara automaticamente a passagem para o Setor de Controle de Qualidade. Ali, o NPS é aplicado com o associado e o evento é encerrado.
Perguntas frequentes
A oficina me liga toda hora pedindo coisas. Como organizar?
Use a tarefa 3 (Suporte à oficina) como um log. Cada vez que a oficina entra em contato, adicione uma nota na seção Atividades da tarefa: canal, quem ligou, o que queriam, o que você respondeu. Com o tempo, isso vira um histórico útil para resolver disputas ou preparar próximos casos na mesma oficina. Se há padrão (oficina sempre liga porque não recebeu orientação X), leve para uma conversa com o gerente.
A sub-etapa ficou sem atualização e um alerta subiu. É minha responsabilidade?
Parcialmente. O alerta indica que a oficina pode estar travada, mas você, como analista, é o elo de contato. Ligue para a oficina, entenda o que está atrasando, registre a causa como nota na tarefa 1 e, se houver intercorrência séria, comunique o associado na tarefa 2. O alerta permanece até a sub-etapa avançar.
A oficina quer enviar fotos do progresso. Onde salvar?
Na aba Arquivos do evento. Crie uma pasta customizada se fizer sentido (por exemplo, "Fotos de andamento - semana 2") ou salve na pasta "Fotos de Danos". Depois, referencie essas fotos na tarefa 1 ou na tarefa 2, conforme o contexto (acompanhamento interno ou comunicação ao associado).
Posso encerrar a tarefa 4 sem foto final? A oficina ainda não mandou.
Não é recomendado. A foto final é registro importante para o Controle de Qualidade e para o associado. Se a oficina demora a enviar, marque a tarefa 4 como Aguardar Externo com "Oficina" enquanto cobra. Concluir sem foto deixa o evento com registro incompleto e pode dar margem a questionamentos depois.
Surgiu um problema grave na oficina (peça errada, trabalho incorreto). O que fazer?
Primeiro, registrar na tarefa 3 (Suporte à oficina) com detalhes: qual problema, quando foi detectado, o que a oficina diz. Segundo, abrir chat interno do evento mencionando o gerente e o cotador. Em casos graves, a decisão pode ser refazer o serviço ou trocar de oficina; isso extrapola a sua alçada, então não assuma sozinho. Mantenha o associado informado na tarefa 2.