Todo evento no Regulagem percorre um caminho padrão: entra pelo Setor Receptivo, avança pelos setores de análise e execução, e é encerrado no Setor de Qualidade. Alguns casos acionam o Setor Jurídico no meio do caminho (quando há suspeita ou reclamação formal). A tabela abaixo resume a ordem e os prazos esperados (SLA é o tempo máximo combinado para cada etapa).
O que é SLA
SLA é uma sigla em inglês para "acordo de nível de serviço". Na prática, é o prazo combinado para cada etapa do pipeline. Se uma tarefa fica parada além do SLA, ela vira uma tarefa atrasada no painel de quem cuida daquele setor.
Ordem dos setores
| Ordem | Setor | SLA esperado | O que faz |
|---|---|---|---|
| 1 | Receptivo | 8 horas | Recebe o evento, confere documentos iniciais e classifica o tipo de sinistro. |
| 2 | Análise | 24 horas | Investiga o caso, avalia danos e emite parecer técnico. |
| 3 | Cotação | 48 horas | Pede orçamento a fornecedores e oficinas, compara propostas e escolhe a melhor. |
| 4 | Financeiro | 24 horas | Aprova o valor, verifica adimplência e decide entre reparo e indenização. |
| 5 | Logística | 72 horas | Cuida do envio do veículo e das peças para a oficina escolhida. |
| 6 | Reparo | 120 horas | Acompanha a execução do serviço (funilaria e mecânica) até a entrega. |
| 7 | Qualidade | 24 horas | Pede avaliação do associado (NPS), valida o serviço e encerra o evento. |
| - | Jurídico (condicional) | Variável | Ativa em casos de sindicância ou litígio. Pode entrar em paralelo a outros setores. |
O caminho mais rápido
Em eventos simples, sem suspeita e sem perda total, o caminho é linear: Receptivo, Análise, Cotação, Financeiro, Logística, Reparo e Qualidade. Em eventos complicados, o Jurídico é ativado e o caso pode demorar bem mais, porque depende de documentação externa (declarações, laudos, processos).
Os oito setores em detalhe
- Setor Receptivo: porta de entrada, confirmação com o associado e validação dos documentos (SLA 8h).
- Setor de Análise: revisão técnica, confrontação de boletim com danos, emissão do parecer (SLA 24h).
- Setor de Cotação: listas, orçamentos com fornecedores, cherry-pick e aprovação do orçamento final (SLA 48h; seis sub-telas).
- Setor Financeiro: análise do MOP, validação do orçamento e parecer de aprovação (SLA 24h a 48h).
- Setor de Logística: pedido, recebimento das peças e entrada do veículo na oficina (SLA 72h a 168h).
- Setor de Reparo: acompanhamento do conserto na oficina (mecânica e funilaria), maior SLA do pipeline.
- Setor de Qualidade: pesquisa NPS e encerramento do evento (SLA 24h a 48h).
- Setor Jurídico: ramificação condicional para sindicância e litígio, não linear.