O Controle de Qualidade é o último setor do pipeline operacional. O veículo foi consertado, o associado recebeu de volta, e agora o trabalho é fechar o caso: aplicar a pesquisa de satisfação, confirmar que tudo ficou bem e encerrar oficialmente o evento. Duas tarefas, prazo curto, efeito longo: as notas registradas aqui pesam na reputação de oficinas e fornecedores em casos futuros.
Quem trabalha neste setor
Pessoas com o papel de Analista de Qualidade. O trabalho é curto e de fechamento: entrar em contato com o associado, aplicar a pesquisa de satisfação, confirmar que a vistoria final foi feita e os comprovantes estão arquivados, e encerrar o evento. Disponibilidade para ligação telefônica é parte do kit, porque a pesquisa NPS pode ser aplicada por WhatsApp ou telefone, e nem todo associado responde pelo digital.
Prazo e quando é acionado
O prazo padrão é 24 horas para eventos leves e médios, 48 horas para graves. O setor é acionado automaticamente quando o Setor de Reparo confirma a conclusão do conserto (tarefa 4 daquele setor).
As duas tarefas do setor
A sub-tela é só Minhas Tarefas. Duas tarefas encadeadas.
- 1. Aplicar NPS com o associado
- Contatar o associado (por telefone ou WhatsApp) e aplicar o questionário de satisfação sobre todo o processo. Registrar as respostas e quaisquer observações. Obrigatória e bloqueante.
- 2. Encerrar evento (4 horas)
- Checklist final antes de fechar: todas as comunicações feitas, documentação anexada, NPS aplicado. Ao concluir, o evento ganha estado "concluído" e sai dos cards de "Eventos em andamento" do painel inicial. Bloqueada até a tarefa 1 terminar.
Como aplicar o NPS
NPS significa Net Promoter Score, uma escala de 0 a 10 usada para medir se uma pessoa recomendaria o serviço a outra. No Regulagem, o questionário fica aberto: o analista pergunta e registra a nota junto com observações livres do associado.
| Nota dada pelo associado | Classificação | Leitura rápida |
|---|---|---|
| 0 a 6 | Detrator | Experiência ruim. Entender o que falhou e registrar. Em alguns casos, a associação pode decidir reabrir o evento. |
| 7 ou 8 | Neutro | Experiência mediana. Ok, mas sem encantamento. |
| 9 ou 10 | Promotor | Experiência positiva. Cliente recomendaria o serviço. |
A nota e as observações alimentam dois indicadores:
- Os relatórios gerais de satisfação da associação.
- As estatísticas de desempenho da oficina e do fornecedor usados no evento, visíveis em Operações → Oficinas e Operações → Fornecedores → Stats → Evolução de Satisfação.
Retrabalho e devolução ao Reparo
Antes de concluir a tarefa 2 (Encerrar evento), vale confirmar que não há retrabalho pendente. Se o associado reclama de algo na vistoria final (por exemplo, uma peça pintada em cor ligeiramente diferente, ou um ruído novo), o evento pode voltar para o Setor de Reparo com uma nova tarefa criada manualmente, antes de encerrar. Use o chat interno do evento para alinhar a devolução com o analista de reparo; a decisão de reabrir o caso envolve gerente.
NPS baixo pode gerar reabertura automática
Algumas organizações configuram regras que reabrem automaticamente o evento quando o NPS é muito baixo (notas 0 a 3, por exemplo). Verifique com o seu administrador se essa regra está ativa. Mesmo sem reabertura automática, uma nota detratora merece contato adicional para entender a insatisfação.
O que muda ao encerrar
Concluir a tarefa 2 produz efeitos visíveis imediatamente:
- O cabeçalho do evento passa a mostrar a etiqueta Concluído em verde.
- Todas as etapas do pipeline que passaram pelo caso aparecem com visual de concluído e data.
- O evento sai dos cards "Eventos em Andamento" do painel inicial.
- O evento aparece no indicador "Concluídos (mês)" da lista de Eventos.
- A aba Timeline registra a conclusão com data, hora e autor.
O Setor Jurídico permanece com etiqueta "Aguardando" no pipeline visual, porque ele é uma ramificação condicional e não faz parte do fluxo principal. Isso é esperado para a maioria dos eventos.
Perguntas frequentes
O associado não atende. Aguardar até ele responder ou concluir sem NPS?
Aguardar. O NPS é obrigatório e bloqueante; sem ele, a tarefa 2 não fica disponível. Marque a tarefa 1 como Aguardar Externo com "Associado" para pausar o SLA enquanto tenta contato por canais diferentes (WhatsApp, depois telefone, depois e-mail). Se depois de várias tentativas não houver resposta, alinhe com o gerente a melhor conduta; pode haver regra da associação para encerrar com nota "sem resposta".
O associado deu nota 3 mas só falou elogios. Como explico o NPS baixo?
Registre exatamente o que ele disse na seção de observações da tarefa 1. Esse é o valor do campo: muitas vezes a nota não explica sozinha, as observações explicam. Se você suspeita de mal-entendido (por exemplo, associado confundiu escala), pode confirmar polidamente durante a ligação: "só para confirmar, a sua nota é 3 de 0 a 10, certo?". Se ele confirmar, registre a nota como está.
Vi que a vistoria final não foi assinada pelo associado na oficina. Devo encerrar mesmo assim?
Não. Falta um passo. Antes de concluir a tarefa 2, confirme a vistoria. Ligue para a oficina para gerar o termo se estiver pendente e ao associado para que passe na oficina e assine. Se o associado aceitou verbalmente mas não assinou, registre na aba Arquivos uma nota explicando.
O NPS afetou negativamente a oficina, mas a culpa foi do fornecedor da peça. Como separar?
A avaliação da oficina e a do fornecedor ficam em indicadores diferentes. A nota NPS do associado é sobre o evento inteiro, então afeta o indicador global. Para atribuir corretamente o problema, use as seções específicas: avaliação do fornecedor fica no Setor de Logística (ao confirmar entrega), e a observação textual sobre a oficina pode ser registrada nas observações do NPS. Analistas mais experientes usam esse campo de texto para dar contexto.
Encerrei o evento mas o associado ligou reclamando um dia depois. Posso reabrir?
A reabertura manual passa pelo administrador da organização. Abra chat interno no próprio evento, explique a situação e peça ao administrador para reabrir. Depois de reaberto, o evento volta para a etapa apropriada (geralmente Reparo, se é problema físico). Enquanto o administrador não reabre, registre a queixa do associado em uma Nota da tarefa 2 para ficar no histórico.