Todo evento começa aqui. O Receptivo é o setor que recebe o sinistro recém-criado, confirma que o associado foi informado, confere se os documentos obrigatórios estão válidos e libera o caso para o setor seguinte. É um setor de controle: se algo chega torto, é o Receptivo que pega.
Quem trabalha neste setor
Pessoas com o papel de Recepcionista. O trabalho é operacional e preciso: conferir documentos, comunicar o associado, registrar cotas de participação. Não é necessário conhecimento técnico de mecânica ou lataria; a avaliação técnica vem no setor seguinte.
Prazo e quando é acionado
O prazo padrão de tratamento é de 8 horas, independentemente da gravidade do evento (leve, médio ou grave). Esse prazo vale desde o momento em que o evento entra no setor até a conclusão da última tarefa obrigatória. Enquanto uma tarefa estiver em "Aguardar Externo" (aguardando resposta do associado, por exemplo), o tempo dela não conta para o prazo.
O setor é acionado automaticamente logo depois que o evento é criado. A maioria dos casos entra aqui antes de qualquer outro lugar. Casos específicos (por exemplo, sinistros graves com suspeita de fraude) podem pular direto para o Jurídico conforme as regras de roteamento configuradas pela organização.
Fluxo interno do setor
O trabalho dentro do Receptivo organiza-se em três grandes blocos: primeiro a comunicação inicial com o associado, depois a validação dos documentos e das fotos, por fim as verificações financeiras e a liberação do evento para análise.
As tarefas geradas automaticamente
Ao entrar no setor, o sistema gera nove tarefas de uma vez. Muitas delas já entram concluídas, porque o sistema ANC conseguiu validar o item sozinho (por exemplo, quando a CNH veio com dados legíveis). As que restam são as que precisam da sua atenção.
Comunicação inicial (2 horas)
- Confirmar recebimento com o associado
- O sistema já enviou três comunicações automáticas (WhatsApp, e-mail e chat interno). A sua ação é confirmar que as três saíram e, se o associado não respondeu, fazer contato manual pelos telefones da aba Informações. Obrigatória e bloqueante.
Validação de documentos e fotos (4 horas cada)
- Validar CNH do condutor
- Confirme que o documento está legível, que a categoria é compatível com o veículo e que não estava vencida na data do sinistro. Se o ANC extraiu dados válidos, a tarefa entra concluída.
- Validar CRLV do veículo
- Placa e chassi devem bater com os dados do evento. Veículo em nome do associado ou com autorização. Se o ANC já validou, entra concluída.
- Validar boletim de ocorrência
- Dados do boletim devem bater com os do evento (data, local, veículo). Normalmente entra concluída quando o ANC trouxe um boletim bem preenchido.
- Validar fotos do veículo
- Mínimo de seis fotos: frente, traseira, lateral esquerda, lateral direita, close-up dos danos e painel com quilometragem. Se o ANC trouxe seis ou mais fotos legíveis, entra concluída.
Verificações financeiras e liberação
- Verificar adimplência e cobertura (2 horas)
- O sistema consulta o SGA automaticamente e confere se o associado está em dia com os boletos e se a proteção cobre o tipo de sinistro. Se tudo certo, entra concluída. Se há inadimplência, aparece um alerta mas o evento não é bloqueado.
- Comunicar cota de participação ao associado (4 horas)
- Informar ao associado o valor da cota. Esse valor está na aba Informações, sub-aba SGA, e pode ser ajustado depois da análise técnica. Registre a ciência do associado. Bloqueada até "Verificar adimplência" terminar.
- Verificar necessidade de carro reserva (8 horas)
- Tarefa dinâmica: só aparece se o SGA mostra que o associado tem pacote de carro reserva. Consulte as proteções e pergunte se o associado quer usar. Registre a resposta. Não é obrigatória.
- Liberar evento para análise (1 hora)
- Conferência final. Fica bloqueada até todas as tarefas obrigatórias acima terminarem. Ao concluir, o evento avança automaticamente para o Setor de Análise.
Executar uma tarefa
Clicar em uma tarefa abre a tela de execução. Três botões no topo controlam o status:
- Iniciar (azul): muda o status da tarefa para "Em andamento". Marque antes de começar a trabalhar para que o tempo seja contado corretamente.
- Aguardar Externo (laranja): usar quando você depende de terceiro (associado, oficina, fornecedor) para avançar. O tempo "congela" até você retomar. Preencha quem você está esperando e o motivo.
- Concluir (verde): finaliza a tarefa. Abre um campo obrigatório onde você descreve como resolveu. A descrição precisa ter pelo menos 20 caracteres; é essa descrição que alimenta o aprendizado do sistema para casos parecidos no futuro.
Se você conclui uma tarefa depois do prazo, o sistema pede justificativa do atraso em um campo separado. Isso não impede a conclusão, apenas registra o motivo para análise de SLA depois.
Histórico da tarefa
Abaixo da descrição, uma seção de "Atividades" lista tudo o que aconteceu na tarefa: quem iniciou, notas internas, contatos registrados, trocas de responsável e a conclusão com a descrição da solução. Esse histórico acompanha o evento para sempre; serve para que o próximo setor entenda o que foi feito aqui.
Como o evento avança
Quando todas as tarefas obrigatórias e bloqueantes são concluídas (em especial a última, "Liberar evento para análise"), o evento muda de estado de Pendente para Em análise e passa para o próximo setor. A mudança é automática; não há botão "avançar evento" para acionar manualmente. Se a mudança não aparecer na hora, recarregue a página.
Perguntas frequentes
Entrei no setor e quase todas as tarefas já estão marcadas como concluídas. É bug?
Não. Quando o sistema ANC conseguiu validar documentos e fotos sozinho, essas tarefas entram concluídas automaticamente. Seu trabalho fica focado no que realmente exige atenção humana: comunicação com o associado, cota de participação, carro reserva e a liberação final.
O associado não responde as mensagens. O que faço?
Use Aguardar Externo na tarefa "Confirmar recebimento com o associado", preenchendo "Associado" como quem você está esperando. O tempo da tarefa pausa. Também vale tentar o contato por um canal alternativo (telefone) e registrar a tentativa na aba "Atividades" da tarefa. Se o associado sumir por muito tempo, fale com seu gerente.
Uma tarefa tem cadeado. Como desbloqueio?
O cadeado indica que essa tarefa depende de outra(s). Clique sobre o cadeado para ver quais tarefas precisam terminar antes. Assim que a última bloqueante for concluída, a tarefa com cadeado abre sozinha. Isso protege a ordem lógica do processo (por exemplo, "Comunicar cota" só faz sentido depois de "Verificar adimplência").
Concluí "Liberar evento para análise" e o evento não saiu do Receptivo. É normal?
A transição acontece na hora, mas a tela às vezes não se atualiza sozinha. Recarregue a página: o estado deve mudar de "Pendente" para "Em análise" e a barra lateral do evento passa a mostrar o Setor de Análise como setor ativo.
O que acontece se eu concluir todas as tarefas depois do prazo de 8 horas?
O evento avança normalmente, mas cada tarefa atrasada pede que você justifique o atraso no momento da conclusão. Essas justificativas alimentam o relatório de SLA que o gerente usa para identificar gargalos. Não há punição automática no sistema; a conversa sobre atrasos é feita entre você e o seu gerente com base nesses registros.