Status e Ações

Atualizado em mar. 2026 4 min de leitura

Status das conversas, adiamento, prioridades e ordenação visual

Neste artigo

Status das Conversas

Cada conversa passa por diferentes estados ao longo do atendimento. O diagrama abaixo mostra os caminhos possíveis:

Nova Mensagem recebida Pendente Aguardando resposta Aberta Em atendimento Adiada Volta automaticamente Resolvida Atendimento concluído reabertura
Aberta
Em atendimento ativo.
Pendente
A conversa está esperando uma resposta (sua ou do associado). Enquanto estiver pendente, ela permanece visível na lista para lembrar que precisa de atenção. Importante: conversas com status "Pendente" não são contadas no cálculo do tempo médio de resposta. Isso significa que você pode marcar como pendente sem se preocupar em prejudicar suas métricas enquanto aguarda um retorno.
Resolvida
Atendimento finalizado. Para resolver uma conversa, clique no botão "Resolver" no canto superior direito da conversa. Para ver outras opções (como Adiar ou Deixar pendente), clique na setinha ao lado do botão. Ao resolver, a conversa vai para o histórico e sai da sua lista ativa. Se o mesmo contato enviar uma nova mensagem depois, uma nova conversa será aberta automaticamente, e você não precisa se preocupar em perder nada. Além disso, a etiqueta "humano" é removida automaticamente, permitindo que a automação volte a funcionar. A resolução também gera métricas de atendimento para acompanhamento.
Boa prática: Sempre pergunte ao associado se a questão foi resolvida antes de clicar em "Resolver". Assim você garante que ele não vai precisar entrar em contato novamente pelo mesmo assunto.
Dica de organização: Resolva cada etapa do atendimento individualmente (abertura, documentação, resultado etc.) em vez de manter uma conversa aberta durante todo o ciclo do caso. Isso facilita o acompanhamento e mantém sua lista de conversas organizada.

Adiar Conversa

Às vezes você precisa pausar o atendimento de uma conversa, por exemplo, quando está esperando o associado enviar um documento ou quando precisa retomar o assunto em outro momento. A funcionalidade de adiar conversa serve exatamente para isso: ela esconde a conversa temporariamente da sua lista e a traz de volta automaticamente no horário que você escolher.

Como Adiar

  1. Abra a conversa que deseja adiar.
  2. No canto superior direito da conversa, clique na setinha ao lado do botão Resolver e selecione "Adiar".
  3. Escolha por quanto tempo deseja adiar a conversa.

O diagrama abaixo ilustra o ciclo do adiamento: a conversa sai da sua lista, o tempo passa, e ela retorna automaticamente:

Conversa Ativa Você clica em Adiar Aguardando Sai da sua lista Retorna Reaparece automaticamente

Opções de Tempo

Você pode escolher entre as seguintes opções. Basta clicar na que fizer mais sentido para o seu caso:

Até a próxima resposta
A conversa volta assim que o associado enviar uma nova mensagem.
Até daqui a uma hora
A conversa reaparece após 1 hora.
Até amanhã
A conversa volta no dia seguinte.
Até a próxima semana
A conversa reaparece na semana seguinte.
Até o próximo mês
A conversa volta no mês seguinte.
Personalizado
Você escolhe a data e a hora exatas em que deseja que a conversa volte.

O Que Acontece Quando Você Adia

A conversa desaparece da sua lista de conversas ativas (não se preocupe, ela não foi apagada). Quando o tempo escolhido chegar, a conversa reaparece automaticamente na sua lista, como se tivesse acabado de receber uma mensagem. Você não precisa lembrar de procurá-la.

Mudou de ideia? Se precisar retomar a conversa antes do prazo, basta localizar a conversa (usando os filtros ou a busca) e clicar em "Abrir conversa novamente". O adiamento será cancelado e a conversa voltará para sua lista normalmente.

Níveis de Prioridade

Você pode atribuir uma prioridade a cada conversa para organizar melhor seu trabalho. Isso ajuda a identificar rapidamente quais atendimentos precisam de atenção imediata e quais podem esperar um pouco mais.

Prioridades Disponíveis

Urgente
Para situações que precisam de resposta imediata, por exemplo, um associado com problema grave que não pode esperar.
Alta
Para atendimentos importantes que devem ser tratados em breve, mas sem a mesma urgência.
Baixa
Para conversas que podem ser respondidas com mais calma, sem pressa.
Nenhuma
Sem prioridade definida. É o padrão quando a conversa é criada.

Como Definir a Prioridade

  1. Abra a conversa desejada.
  2. No painel lateral direito, localize o campo "Prioridade" (um menu que mostra "Nenhuma" por padrão).
  3. Clique no menu e selecione o nível desejado. Um indicador colorido aparecerá ao lado do nome do contato na lista de conversas.

Assim, mesmo sem abrir a conversa, você consegue ver rapidamente quais são as mais urgentes.

Fique tranquilo: definir a prioridade é apenas uma forma de organização para você e sua equipe. O associado não vê a prioridade que você atribuiu, pois é uma informação interna do sistema.

Ordenação e Destaque Visual

A lista de conversas é organizada automaticamente para facilitar a identificação dos atendimentos que precisam de atenção:

  • Ordenação por data: as conversas com atividade mais recente aparecem no topo da lista.
  • Conversas não lidas: ficam destacadas com texto em negrito e um indicador visual (badge com número de mensagens não lidas), facilitando a identificação rápida do que precisa ser atendido.
  • Conversas já lidas: aparecem com visual normal, sem destaque especial.

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