A área de conversas é o centro do atendimento no Chat. Aqui você encontra a caixa de entrada, as listas principais de conversas e filtros para organizar seu trabalho.
Fluxo do Atendimento
Quando um associado envia uma mensagem pelo WhatsApp, a Maria inicia o atendimento automaticamente via WhatsApp: recepciona, orienta sobre a abertura do evento e envia o link do formulário. Você acompanha esse processo e intervém apenas quando necessário.
Como funciona na prática
O sistema usa etiquetas para indicar quem está cuidando de cada conversa:
- Etiqueta "sistema"
- A Maria está atendendo o associado. Você só observa. Não precisa responder, pois a Maria está orientando o associado.
- Etiqueta "humano"
- Você assumiu a conversa. A Maria para de responder automaticamente e você passa a atender o associado diretamente.
Suas 3 regras do dia a dia
- Conversa com etiqueta "sistema": observe. Se perceber que o associado está com dificuldade (mandando mensagens como "não consigo" ou "não entendi"), adicione a etiqueta "humano" no painel lateral direito, na seção "Etiquetas", e assuma o atendimento.
- Respondeu a dúvida ou concluiu o atendimento? Clique no botão Resolver, no canto superior direito da conversa. A conversa sai da sua lista. Se o associado precisar de algo depois, a conversa reabre automaticamente na sua tela com todo o histórico.
- Precisa esperar o associado fazer algo (enviar documento, preencher formulário, conseguir o Boletim de Ocorrência)? Clique na setinha ao lado do botão Resolver, selecione Adiar e escolha "Até a próxima resposta". A conversa sai da sua lista e reabre sozinha quando o associado responder.
Caixa de Entrada
A caixa de entrada exibe as notificações recebidas conforme suas preferências configuradas (em Preferências de Notificação).
- Acesse "Caixa de entrada" no menu lateral à esquerda.
- Visualize as notificações na lista central (ex.: conversa criada, mensagem em conversa participante).
- Clique em uma notificação para abrir a conversa relacionada no painel à direita.
Listas Principais de Conversas
No menu lateral à esquerda, dentro de "Conversas", existem três listas principais de navegação:
- Minhas conversas
- Conversas atribuídas a você. É sua lista principal de trabalho.
- Conversas não atribuídas
- Conversas que não estão atribuídas a nenhum atendente. Funciona como um "chat geral": qualquer pessoa da equipe pode atender.
- Todos
- Exibe todas as conversas do sistema, independente de atribuição.
Menções
O filtro de menções exibe conversas em que outro usuário mencionou você.
- No menu lateral à esquerda, em "Conversas", selecione o filtro "Menções".
- Na lista central, abra a conversa em que você foi mencionado.
- No painel à direita, visualize o contexto e interaja conforme necessário.
Mensagens Não Atendidas
Este filtro identifica contatos que não receberam atendimento por nenhum usuário.
- No menu lateral à esquerda, em "Conversas", selecione o filtro "Mensagens não atendidas".
- Use a lista central para priorizar atendimentos, pois são contatos que ainda não receberam nenhuma resposta.
Filtros Adicionais
Além das listas principais, você pode refinar a visualização com filtros:
- Por status
- Aberta, Pendente, Resolvida, Todas
- Por equipe
- Receptivo, Regulagem, etc.
Como Filtrar
- Na lista de conversas, clique no ícone de filtro (funil) no topo da lista.
- No painel de filtros que aparece, selecione os critérios desejados.
- A lista de conversas será atualizada automaticamente conforme os filtros aplicados.