O que é a Maria
A Maria é a assistente de atendimento automático do sistema. Ela responde as mensagens dos associados pelo WhatsApp, sem que nenhum atendente precise digitar nada.
Ela funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive nos fins de semana e feriados. Quando o associado envia uma mensagem, a Maria responde em poucos segundos.
A Maria usa a conexão oficial do WhatsApp (API), que é a forma autorizada e segura de enviar e receber mensagens pelo WhatsApp Business. Cada associação pode configurar o nome e o tom do atendimento automático conforme sua preferência.
Como a Maria funciona
Assim que o associado envia uma mensagem, a Maria começa a processar o conteúdo. A resposta chega em segundos, como se fosse uma pessoa digitando do outro lado.
As respostas são divididas em mensagens curtas e separadas, uma de cada vez, em vez de um texto longo. Isso torna a conversa mais natural e fácil de acompanhar pelo celular.
A primeira mensagem da Maria sempre começa com Maria: em negrito, para que o associado saiba que está sendo atendido pelo sistema automático.
Se o associado enviar várias mensagens em sequência rápida (por exemplo, "Tive um acidente" e logo depois "foi ontem de noite"), a Maria aguarda alguns segundos antes de responder. Assim ela lê tudo junto e responde de forma completa, sem deixar nada de lado.
O diagrama abaixo ilustra o fluxo completo: a mensagem chega pelo WhatsApp, a Maria processa e decide se resolve automaticamente (85% dos casos) ou encaminha para um atendente humano. Passe o mouse sobre cada etapa para explorar os caminhos.
- O associado envia uma mensagem pelo WhatsApp.
- O sistema aguarda poucos segundos (caso o associado envie mais mensagens em sequência).
- A Maria lê tudo e elabora a resposta.
- A resposta é enviada dividida em mensagens curtas, uma após a outra.
O que a Maria entende
A Maria consegue ler e interpretar diferentes tipos de conteúdo enviados pelo associado. Veja o que ela aceita:
- Mensagens de texto
- A Maria lê mensagens escritas em qualquer idioma, com foco no português. Ela entende perguntas, relatos de sinistros, solicitações e respostas a perguntas.
- Áudios de voz
- Quando o associado envia um áudio falado, a Maria transcreve automaticamente o que foi dito, ou seja, ela converte a fala em texto e depois responde com base nisso. O associado não precisa fazer nada além de enviar o áudio normalmente.
- Fotos e imagens
- A Maria analisa imagens enviadas pelo associado. Isso inclui fotos de danos no veículo, documentos fotografados e outras imagens relevantes para o atendimento.
- Documentos em PDF
- A Maria consegue ler o conteúdo de arquivos PDF enviados pelo associado, como boletins de ocorrência, contratos e outros documentos do sinistro.
Veja no diagrama abaixo quais formatos a Maria aceita e qual é rejeitado:
Referências visuais
Quando o associado precisa de orientação para enviar os documentos ou fotos corretamente, a Maria envia automaticamente imagens de exemplo. Essas referências ajudam o associado a entender exatamente o que precisa ser fotografado ou enviado.
- Como fotografar o veículo
- A referência mostra os ângulos corretos para fotografar o veículo: frente, traseira, laterais esquerda e direita, e um close nos danos. Com o guia visual, o associado entende o que precisa enviar na primeira tentativa.
- Onde encontrar o número do chassi
- A referência mostra a localização do número do chassi no veículo, normalmente no batente da porta do motorista ou na plaqueta no painel. A imagem indica exatamente onde olhar.
- Exemplo de CRLV
- A referência mostra como é o documento CRLV (Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo), indicando as informações que precisam estar legíveis na foto.
- Exemplo de CNH
- A referência mostra como é a Carteira Nacional de Habilitação (CNH), indicando qual lado fotografar e como posicionar o documento para que as informações fiquem nítidas.
- Exemplo de boletim de ocorrência (BO)
- A referência mostra um exemplo de boletim de ocorrência, para que o associado identifique o documento correto e envie todas as páginas relevantes.
Botões interativos
Em momentos importantes da conversa, a Maria apresenta botões que o associado pode tocar diretamente na tela do celular. Não é preciso digitar nada: basta escolher a opção desejada.
Exemplos de conjuntos de botões que a Maria pode apresentar:
- Identificação do solicitante
- Botões: "Sou Associado" / "Sou Terceiro" / "Falar com Atendente". São apresentados logo no início do atendimento para entender quem está entrando em contato.
- Confirmação de transferência
- Botões: "Sim, pode transferir" / "Não, continuar com a Maria". São apresentados quando a Maria vai encaminhar o associado para um atendente humano, dando ao associado a opção de confirmar ou continuar com o atendimento automático.
Quando a Maria encaminha para um atendente
Como ilustrado no diagrama de fluxo acima, a Maria resolve a maioria das situações automaticamente. Mas existem casos em que ela encaminha o associado para um atendente humano:
- Quando o assunto está fora do escopo do atendimento automático.
- Quando o associado pede para falar com uma pessoa.
- Quando o associado toca no botão "Falar com Atendente".
O processo de encaminhamento acontece em etapas, para garantir que o associado confirme a transferência:
- A Maria pergunta ao associado: "Posso transferir você para um atendente?", apresentando os botões "Sim, pode transferir" e "Não, continuar com a Maria".
- O associado confirma a transferência tocando em "Sim, pode transferir". A Maria adiciona a etiqueta "humano" à conversa e atribui ao grupo de atendimento responsável.
- O atendente vê a conversa na sua fila com todo o histórico disponível para leitura antes de responder.
Fora do horário comercial
Quando o associado entra em contato fora do horário de atendimento da equipe, a Maria informa os horários disponíveis e oferece ao associado a opção de entrar na fila de espera.
Quando a equipe iniciar o próximo turno, o associado já estará na fila com prioridade de atendimento, sem precisar entrar em contato novamente.
Em casos de evento ou sinistro urgente, a Maria pode continuar orientando o associado e receber os documentos necessários, mesmo sem um atendente disponível no momento.
Notificações automáticas
Quando um evento é criado no Intellaris, o sistema envia automaticamente uma mensagem de WhatsApp para o associado. Esse envio acontece sem que o atendente precise fazer nada: basta criar o evento normalmente.
Essas mensagens automáticas usam um formato de mensagem previamente aprovado pelo WhatsApp (chamado de template). Esse formato aprovado permite que a mensagem seja enviada mesmo que o associado não tenha entrado em contato nas últimas 24 horas.
Exemplos de notificações automáticas:
- Confirmação de abertura de evento
- O associado recebe uma mensagem confirmando que o evento foi aberto no sistema, com o número de protocolo para acompanhamento.
- Solicitação de documentos pendentes
- Quando há documentos em falta para a análise, o sistema notifica o associado pelo WhatsApp solicitando o envio.
Dicas para atendentes
Entender como a Maria funciona ajuda a trabalhar em conjunto com ela de forma eficiente. Veja as orientações práticas:
- Conversa com etiqueta "sistema": não interfira ainda
- Quando uma conversa tem a etiqueta "sistema", a Maria está atendendo. Não é necessário intervir, a menos que o associado esteja claramente com dificuldades. Deixe a Maria concluir o fluxo.
- Etiqueta "humano" adicionada: é a sua vez
- Assim que a etiqueta "humano" aparecer na conversa, a Maria para automaticamente. A conversa está aguardando a sua resposta. Leia o histórico antes de responder.
- Como devolver a conversa para a Maria
- Se quiser que a Maria retome o atendimento automático, remova a etiqueta "humano" da conversa. A automação volta a funcionar imediatamente.
- Registros no chat interno
- As anotações da Maria no chat interno (fundo amarelo, visível apenas para a equipe) informam as ações que ela realizou: etiquetas adicionadas, referências visuais enviadas, botões apresentados. Leia essas notas para entender o contexto antes de assumir.
- Precisa intervir em uma conversa com etiqueta "sistema"?
- Antes de responder, adicione a etiqueta "humano". Isso garante que a Maria não responda ao mesmo tempo que você, evitando que o associado receba mensagens duplicadas ou contraditórias.
Perguntas Frequentes
Dúvidas comuns sobre o atendimento automático:
- A Maria pode cometer erros?
- Sim. Acompanhe as conversas, especialmente nos primeiros atendimentos. Se a Maria fornecer uma informação incorreta, adicione a etiqueta "humano" e faça a correção diretamente na conversa com o associado.
- Posso desativar a Maria em uma conversa específica?
- Sim. Adicione a etiqueta "humano" à conversa. A Maria para de responder imediatamente, sem nenhuma outra configuração necessária.
- O associado sabe que está falando com um atendimento automático?
- A Maria se identifica pelo nome na primeira mensagem da conversa, mas não diz que é um robô ou sistema automatizado. A experiência é pensada para ser natural e tranquila para o associado.
- A Maria funciona em outros canais além do WhatsApp?
- No momento, a Maria funciona exclusivamente pelo WhatsApp.
- O que acontece se o associado enviar um vídeo?
- Como mostrado no diagrama de formatos aceitos, a Maria não processa vídeos. Ela pede que o associado envie o conteúdo como foto (se for imagem) ou áudio (se for fala). O associado é orientado sem interrupção no atendimento.
- A Maria responde em outros idiomas?
- A Maria entende mensagens enviadas em outros idiomas, mas sempre responde em português. Se o associado escrever em espanhol ou inglês, por exemplo, receberá a resposta em português.