Dashboard de Métricas

Visão Geral

O painel de desempenho reúne os dados de toda a comunicação pelo WhatsApp em um único lugar. As informações são atualizadas continuamente durante os dias úteis, sem necessidade de recarregar a página.

Três perspectivas de análise

O dashboard separa os dados em três visões distintas. O diagrama abaixo resume cada perspectiva:

Veja abaixo o que cada perspectiva mostra em detalhes:

Atendimento automático

Mostra o desempenho do sistema de atendimento automático agindo sozinho, do primeiro contato até a resolução sem nenhuma intervenção humana. Use essa visão para entender o quanto o sistema está resolvendo por conta própria.

Atendentes humanos

Mostra o desempenho dos atendentes quando eles assumem o atendimento. Os dados consideram apenas o horário comercial: noites, fins de semana e feriados não entram no cálculo.

Visão geral (ponta a ponta)

Mostra a jornada completa do associado, desde o primeiro contato até a resolução final, independente de quem atendeu. É a perspectiva que o associado enxerga: quanto tempo levou do início ao fim.

Métricas de Velocidade

Essas métricas mostram o quanto a equipe (e o sistema) está sendo ágil para responder e resolver as demandas dos associados.

Tempo até a primeira resposta

Mede quanto tempo passou entre o momento em que o associado enviou a primeira mensagem e o momento em que recebeu a primeira resposta.

O painel exibe três variações para uma análise mais precisa:

• Média: soma de todos os tempos dividida pelo número de conversas. Pode ser distorcida por casos muito lentos ou muito rápidos.
• Mediana: o valor do meio. Metade das conversas foi respondida mais rápido que isso, metade foi mais devagar. É a medida mais confiável para o dia a dia.
• P90 (o tempo dentro do qual 90% das conversas foram respondidas): veja explicação detalhada abaixo.

Para atendentes humanos: o cálculo considera apenas o horário comercial. Se o associado enviou uma mensagem às 22h, o cronômetro só começa a contar no dia seguinte, quando a equipe está disponível.

Para o sistema automático: o cálculo é em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana, porque o sistema nunca para.

Tempo até a resolução

Mede quanto tempo durou uma conversa do começo ao fim, desde a abertura até o momento em que foi marcada como resolvida.

Detalhe importante: quando o sistema automático resolve uma conversa sozinho, o tempo de resolução é contado até a última mensagem enviada pelo sistema, e não até o momento em que alguém clicou em "Resolver". Isso evita que conversas fiquem com tempo inflado por ficarem abertas sem necessidade.

O que é P90?

P90 é uma forma de medir o desempenho nos casos mais difíceis, ignorando os extremos. A explicação em linguagem simples:

Métricas de Volume

Essas métricas mostram a quantidade de atendimento que está acontecendo: quantas conversas, quantas mensagens e como o trabalho está distribuído entre a equipe.

Conversas por dia

Quantidade de novas conversas abertas em cada dia do período selecionado. Útil para identificar dias com pico de demanda e planejar a escala da equipe.

Mensagens enviadas e recebidas

Volume total de mensagens trafegadas no período, tanto as que a equipe enviou aos associados quanto as que os associados enviaram. Indica a intensidade das interações e serve como referência para dimensionar a equipe.

Conversas atribuídas por atendente

Mostra quantas conversas cada atendente recebeu no período. Permite identificar se a carga está bem distribuída ou se algum atendente está sobrecarregado enquanto outro está com pouca demanda.

Métricas de Qualidade

Essas métricas ajudam a entender se o atendimento está realmente resolvendo as demandas dos associados, e não apenas respondendo mensagens.

Taxa de resolução

Percentual de conversas que foram marcadas como resolvidas em relação ao total de conversas abertas no período. Uma taxa alta indica que a equipe está conseguindo finalizar os atendimentos, e não apenas iniciar e deixar em aberto.

Pendência real vs. falsa pendência

Nem toda mensagem do associado exige uma resposta da equipe. O sistema distingue automaticamente dois tipos de situação:

• Pendência real: o associado fez uma pergunta ou pediu alguma coisa. A equipe precisa responder.
• Falsa pendência: o associado enviou uma mensagem de encerramento, como "ok", "obrigado", "valeu", "entendi". Não há nenhuma demanda nova. A equipe não precisa responder.

Essa distinção evita que a equipe fique respondendo por obrigação e mantém os números de pendência mais fiéis à realidade.

Conversas ignoradas

Conversas que foram atribuídas a um atendente, mas o atendente não enviou nenhuma resposta. É um indicador de atenção: pode significar que o atendente não viu a conversa, que estava sobrecarregado ou que houve algum problema. Conversas ignoradas devem ser monitoradas de perto.

Métricas de Eficiência

Essas métricas mostram como o trabalho está sendo distribuído entre o sistema automático e os atendentes humanos, e se o fluxo interno de atendimento está funcionando bem.

Taxa de autoatendimento

Percentual de conversas que o sistema automático resolveu sozinho, sem precisar de nenhum atendente humano. Quanto mais alta essa taxa, melhor: significa que o sistema está funcionando bem e a equipe pode se concentrar nos casos que realmente exigem atenção humana.

Taxa de escalação

Percentual de conversas que começaram com o sistema automático mas precisaram ser transferidas para um atendente humano. Uma taxa de escalação alta pode indicar que os associados estão com dificuldades que o sistema não consegue resolver, ou que as mensagens enviadas precisam ser ajustadas para ficarem mais claras.

Taxa de transferência (entre humanos)

Percentual de conversas que passaram por mais de um atendente humano, ou seja, foram transferidas de uma pessoa para outra durante o mesmo atendimento. Quanto mais baixa essa taxa, melhor: indica que cada conversa está sendo resolvida pelo primeiro atendente que a assumiu, sem precisar circular pela equipe.

Comportamento do Associado

Esses indicadores mostram como os associados estão se relacionando com o canal de atendimento: se voltam com frequência, se desistem no meio do caminho ou se preferem falar com uma pessoa.

Taxa de abandono

Percentual de associados que enviaram apenas uma mensagem e nunca mais retornaram, seja para responder uma pergunta do sistema, seja para continuar o atendimento. Um índice alto pode indicar que a primeira resposta automática não foi clara o suficiente, ou que o processo de abertura de evento pareceu complicado.

Retornos

Quantidade de associados que entraram em contato mais de uma vez no período, ou seja, tiveram múltiplas conversas. Permite entender se há associados que precisam de contatos repetidos para resolver o mesmo assunto (o que pode indicar que o atendimento não ficou completo) ou se são contatos naturais por novos assuntos.

Pedidos de atendimento humano

Quantidade de vezes que associados pediram explicitamente para falar com uma pessoa, com mensagens como "quero falar com um atendente", "não quero o robô", "precisa de uma pessoa". Esse número ajuda a calibrar o atendimento automático: se muitos associados pedem por humanos, pode ser sinal de que as respostas automáticas precisam de ajuste.

Snapshot da Fila

O snapshot da fila é uma fotografia do momento atual. Mostra exatamente como está a situação de todos os atendimentos abertos agora, sem precisar navegar conversa por conversa.

Conversas abertas com pendência

Conversas em que o associado está aguardando uma resposta da equipe. São as mais urgentes: o associado fez uma pergunta ou pediu alguma coisa e ainda não recebeu retorno. Essa lista deve ser verificada com prioridade.

Conversas abertas sem pendência

Conversas em que a equipe já respondeu e está aguardando o associado. A bola está do lado do associado: ele recebeu a orientação mas ainda não retornou. Não exigem ação imediata, mas devem ser monitoradas para não ficarem paradas por muito tempo.

Conversas envelhecidas (+24 horas sem resolução)

Conversas que estão abertas há mais de 24 horas sem serem resolvidas. Ficam destacadas no painel para facilitar a identificação. Podem indicar casos complexos, associados que demoraram a responder ou atendimentos que ficaram esquecidos.

Conversas críticas (+48 horas sem resolução)

Conversas que estão abertas há mais de 48 horas sem resolução. Aparecem com destaque especial, pois são os casos que precisam de atenção imediata. Uma conversa parada por dois dias ou mais geralmente indica que algo travou no processo e precisa de verificação.

Distribuição Horária

A distribuição horária mostra quando os associados mais entram em contato. Com essa informação, é possível planejar a escala da equipe de forma mais inteligente, colocando mais pessoas disponíveis nos horários de maior demanda.

Volume por hora do dia

Um painel mostra a quantidade de mensagens recebidas em cada hora, das 00h às 23h. É comum ver picos de manhã (entre 8h e 10h), no início da tarde (entre 13h e 15h) e ao final do expediente (entre 17h e 19h). Horários com muitas mensagens e poucos atendentes disponíveis costumam gerar filas e atrasos.

Volume por dia da semana

Outro painel mostra a distribuição de demanda ao longo dos dias da semana, de segunda a domingo. Permite identificar quais dias têm mais movimento e quais são mais tranquilos, ajudando no planejamento de folgas e reforços de equipe.

Perguntas Frequentes

Dúvidas comuns sobre o Dashboard de Métricas:

Com que frequência os dados são atualizados?

A cada 15 minutos, automaticamente, durante os dias úteis. Não é necessário recarregar a página. Os números são atualizados sozinhos.

Por que o tempo de resposta dos atendentes é diferente do tempo do sistema automático?

As métricas de atendentes humanos consideram apenas o horário comercial. Noites, fins de semana e feriados não são contados. Já o sistema automático trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, por isso o cálculo é feito em tempo real, sem pausas.

O que é P90?

É uma medida que mostra o tempo dentro do qual 90% das conversas foram respondidas. Apenas as 10% mais demoradas ficaram acima desse número. O P90 é útil porque mostra o limite real de espera para a maioria dos associados, sem ser distorcido por casos extremos.

O que é falsa pendência?

É quando a última mensagem do associado é apenas um encerramento, como "ok", "obrigado", "valeu", "entendi". Nesse caso, não há nenhuma demanda nova: o associado apenas confirmou que recebeu a informação. O sistema reconhece essas mensagens automaticamente e não as conta como pendência real, evitando que a equipe fique respondendo por obrigação.

Posso exportar os dados do dashboard?

Os dados podem ser visualizados e acompanhados diretamente na tela. Para exportações em planilha ou relatório, entre em contato com o administrador do sistema da sua associação.

As métricas são por atendente ou por equipe?

As duas visões estão disponíveis. Você pode filtrar os dados por equipe (ex: Receptivo, Regulagem) ou por atendente individualmente. Basta selecionar o filtro desejado no topo do painel.