Histórico e Continuidade
Uma das maiores preocupações ao resolver ou transferir uma conversa é perder o que já foi conversado. Isso não acontece. O sistema preserva todo o histórico automaticamente.
Como ver o que já foi conversado
Ao abrir qualquer conversa, todas as mensagens anteriores estão ali. Basta rolar para cima na área central da tela. Você verá:
- As mensagens do associado
- As respostas automáticas do sistema
- As respostas de outros atendentes (se alguém atendeu antes de você)
- Notas internas da equipe (mensagens com fundo amarelo que o associado não vê)
- Marcadores de atividade (quem atendeu, quando transferiu, quando resolveu)
Conversas anteriores do mesmo associado
Se o associado já entrou em contato outras vezes, você pode ver todas as conversas passadas dele:
- Com a conversa aberta, olhe o painel lateral direito da tela.
- Encontre a seção "Conversas Anteriores" (abaixo das informações do contato).
- Clique em qualquer conversa da lista para ver o histórico completo daquela interação.
Notas internas (mensagens que o associado não vê)
Você pode deixar recados para sua equipe dentro de uma conversa sem que o associado veja. São as notas internas, que aparecem com fundo amarelo na conversa.
- Na caixa de mensagem (parte inferior da tela), clique na aba amarela chamada "Nota Interna" (chat interno).
- Digite sua mensagem. Para chamar a atenção de um colega, digite @ seguido do nome dele. O sistema envia uma notificação para essa pessoa.
- Clique em enviar. A nota aparecerá na conversa com fundo amarelo, visível apenas para a equipe.
Transferindo uma conversa para outro atendente
Se precisar passar uma conversa para um colega, deixe uma nota interna antes com 3 informações simples:
- O que o associado pediu (ex: "Quer abrir evento de colisão").
- O que você já fez (ex: "Enviei o link do formulário, ele preencheu mas falta o BO").
- O que falta fazer (ex: "Aguardar o BO e orientar sobre a cota de participação").
Depois, no painel lateral direito, na seção "Ações da Conversa", clique em "Agente Atribuído" (atendente responsável) e selecione o colega que vai assumir.
Exemplos Práticos
Veja como o fluxo de atendimento funciona em situações reais do dia a dia.
Exemplo 1 - Tudo correu bem
O que aconteceu: O Sr. Carlos sofreu uma colisão e mandou mensagem no WhatsApp da associação.
O que você vê na tela: A conversa aparece na sua fila com a etiqueta "sistema". A Maria já cumprimentou o Sr. Carlos, explicou como funciona a abertura de evento e enviou o link do formulário.
O que você faz: Nada. Apenas observe. O Sr. Carlos clicou no link, preencheu o formulário, enviou as fotos e os documentos. O sistema confirmou que o evento foi aberto.
Sua ação: Clique no botão Resolver, no canto superior direito da conversa.
Por que resolver? Porque o processo foi concluído. Se o Sr. Carlos precisar de algo depois, ele manda uma nova mensagem e a conversa reabre na sua tela, com todo o histórico.
Exemplo 2 - Associado travou no formulário
O que aconteceu: A Dona Maria recebeu o link do formulário, mas está mandando mensagens como "não estou conseguindo", "onde coloco a foto?", "está dando erro".
O que você vê na tela: A conversa está com etiqueta "sistema", mas você percebe que a Dona Maria está com dificuldade. A Maria está respondendo automaticamente, mas as respostas não estão resolvendo.
Sua ação:
- Adicione a etiqueta "humano" (no painel à direita da tela, na seção "Etiquetas").
- O sistema vai parar de responder automaticamente.
- Leia o histórico da conversa (role para cima) para entender onde ela travou.
- Responda com orientação clara: "Dona Maria, para colocar a foto, clique no botão 'Anexar arquivo' que aparece embaixo do campo de descrição. É um botão com o desenho de um clipe."
- Resolveu a dúvida? → Clique em Resolver.
Fique tranquilo: ao adicionar a etiqueta "humano", você não perde nada. Toda a conversa anterior continua ali para você ler.
Exemplo 3 - Associado precisa de documento que demora dias
O que aconteceu: O Sr. Paulo quer abrir um evento, mas não tem o Boletim de Ocorrência ainda. A delegacia informou que leva 7 dias.
O que você vê na tela: Você já assumiu a conversa (etiqueta "humano") e orientou o Sr. Paulo a voltar quando tiver o BO em mãos.
Sua ação:
- Responda: "Sr. Paulo, sem problemas. Quando o senhor tiver o Boletim de Ocorrência em mãos, responda aqui nesta mesma conversa que eu retomo o seu atendimento."
- Clique em Adiar e escolha a opção "Até a próxima resposta".
O que acontece: A conversa sai da sua fila. Quando o Sr. Paulo responder (mesmo que demore 7 dias), a conversa reabre automaticamente na sua tela, com todo o histórico.
Por que adiar e não resolver? Porque você sabe que ele vai voltar com um assunto pendente. O "Adiar" guarda a conversa e te avisa quando ele retornar.
Exemplo 4 - Associado sumiu depois de receber o link
O que aconteceu: A Dona Lúcia recebeu o link do formulário há 2 dias, mas não respondeu mais nem preencheu o formulário.
O que você vê na tela: A conversa está com etiqueta "sistema" e não tem atividade há 2 dias.
Sua ação:
- Adicione a etiqueta "humano".
- Envie uma mensagem de acompanhamento: "Dona Lúcia, tudo bem? Vi que a senhora recebeu o link para abertura do evento, mas ainda não preencheu. Precisa de alguma ajuda? Estou à disposição."
- Clique em Adiar → "Até a próxima resposta".
- Se em mais 3 dias ela não responder, envie: "Dona Lúcia, como não tive retorno, vou encerrar este atendimento. Quando quiser retomar, é só mandar uma nova mensagem aqui que a gente continua."
- Clique em Resolver.
Exemplo 5 - Dúvida sobre a cota de participação
O que aconteceu: O Sr. Rafael abriu o evento com sucesso, recebeu o e-mail de confirmação e agora perguntou no WhatsApp: "O que é cota de participação? Quanto eu pago?"
Sua ação:
- Se a conversa ainda não tem etiqueta "humano", adicione.
- Consulte o valor da cota de participação no SGA (sistema interno da associação) usando a placa do veículo.
- Responda com contexto: "Sr. Rafael, a cota de participação é um valor que todo associado contribui no momento do acionamento de um evento. É como uma franquia. Para o seu veículo, o valor é de R$ 814,00. Esse valor está previsto no seu termo de adesão, na tabela de acordo com o valor do veículo."
- Pergunte: "Respondi sua dúvida? Tem mais alguma pergunta?"
- Se ele confirmar → Resolver.
Exemplo 6 - Conversa que veio de outra atendente
O que aconteceu: Sua colega Ana começou a atender o Sr. Jorge, mas o turno dela acabou e a conversa foi reatribuída para você.
O que você vê na tela: A conversa está com etiqueta "humano" e atribuída a você. Você nunca conversou com o Sr. Jorge.
Sua ação:
- Leia o histórico completo: role para cima na conversa. Tudo que a Ana conversou com ele está ali, inclusive notas internas (mensagens com fundo amarelo que o associado não vê).
- Veja as conversas anteriores: no painel à direita, clique em "Conversas Anteriores" para ver se o Sr. Jorge já entrou em contato antes.
- Continue o atendimento de onde a Ana parou, sem pedir que ele repita informações.
Fique tranquilo: você tem acesso a tudo que aconteceu antes. O Sr. Jorge não precisa contar a história toda de novo.
Perguntas Frequentes
Dúvidas comuns sobre esta fase:
- Como encontro um evento específico no Dashboard?
- Use os filtros no topo da tabela: filtre por status, período (data inicial e final) ou analista. Você também pode combinar filtros e clicar no cabeçalho de qualquer coluna para ordenar. Saiba mais
- Se eu adiar uma conversa e o associado responder antes do prazo, o que acontece?
- Depende da opção escolhida. Como mostra o diagrama de adiamento, se selecionou "Até a próxima resposta", a conversa reaparece imediatamente. Nas demais opções (1 hora, amanhã etc.), ela volta apenas no prazo definido.
- Conversa com status 'Pendente' prejudica minhas métricas de tempo de resposta?
- Não. Conversas com status "Pendente" não são contadas no cálculo do tempo médio de resposta. Você pode usar esse status sem preocupação enquanto aguarda um retorno. Saiba mais
- O que são 'conversas não atribuídas'?
- São conversas que ainda não foram atribuídas a nenhum atendente. Funcionam como um "chat geral": qualquer pessoa da equipe pode atender. Consulte essa lista regularmente para não deixar associados sem resposta. Saiba mais
- Consigo ver as conversas dos meus colegas?
- Sim. Use a lista "Todos" para ver todas as conversas do sistema, independente de quem está atendendo. Saiba mais
- O associado vê a prioridade que eu defini na conversa?
- Não. A prioridade é apenas uma organização interna para você e sua equipe. O associado não tem acesso a essa informação. Saiba mais
- Como limpo os filtros do Dashboard para ver todos os eventos de novo?
- Clique no botão "Limpar Filtros" na área de filtros do Dashboard. A tabela voltará a exibir todos os eventos. Saiba mais
- O que são as 'menções'?
- É quando outro usuário marca você com @nome dentro de uma conversa. Você recebe uma notificação e pode acessar a conversa diretamente pelo filtro de menções. Saiba mais
- Quando devo adicionar a etiqueta "humano"?
- Quando perceber que o associado está com dificuldade e o atendimento automático não está resolvendo. Exemplos: o associado está mandando mensagens como "não consigo", "não entendi" ou "preciso de ajuda". Ao adicionar a etiqueta, o sistema para de responder e você assume. Saiba mais
- Se eu resolver uma conversa e o associado mandar mensagem depois, o que acontece?
- A conversa reabre automaticamente na sua tela com todo o histórico preservado. Você não perde nada ao resolver. Saiba mais
- Recebi uma conversa de outra atendente. Como vejo o que já foi conversado?
- Role para cima na conversa. Todo o histórico está ali, incluindo mensagens do atendimento automático, respostas de outros atendentes e notas internas (fundo amarelo). No painel à direita, veja também "Conversas Anteriores" do associado. Saiba mais
- O associado sumiu depois de receber o link. O que faço?
- Adicione a etiqueta "humano", envie uma mensagem de acompanhamento perguntando se precisa de ajuda e clique em Adiar. Se não responder em mais 3 dias, envie uma mensagem de encerramento e Resolva. Veja o exemplo completo