Use esta página quando precisar transferir uma conversa, reorganizar equipes ou entender como funciona a atribuição automática. O Chat permite organizar o atendimento por equipes:
Equipes Disponíveis
- Receptivo
- Primeiro atendimento e triagem
- Regulagem
- Análise técnica e regulação
Atribuir Conversa a Agente
- Abra a conversa
- No painel lateral direito, clique no campo "Atribuído a"
- Selecione o atendente desejado
- A conversa será transferida
Histórico preservado: Ao atribuir uma conversa, o agente atribuído terá acesso ao histórico completo da conversa e também às conversas anteriores do mesmo contato. Nenhuma informação é perdida na transferência.
Atribuir Conversa a Equipe
- Abra a conversa
- No painel lateral direito, clique no campo "Equipe"
- Selecione a equipe desejada
- Qualquer membro da equipe poderá atender
Regras de Atribuição Automática
Atribuição pela Maria: Quando a Maria (atendimento automático) identifica que o associado precisa de um atendente humano, ela adiciona a etiqueta "humano" e atribui a conversa automaticamente à equipe responsável (Receptivo, Regulagem, etc.). Você receberá a conversa na sua fila normalmente, com todo o histórico do que a Maria já conversou com o associado. Saiba mais sobre como a Maria encaminha conversas
Quando uma nova conversa chega e a equipe utiliza atribuição automática, o sistema distribui o atendimento de forma inteligente. Você não precisa se preocupar em "pegar" conversas manualmente, pois o sistema faz isso por você. Veja como funciona:
Atenção ao seu status: Por isso é importante manter seu status correto: se você estiver marcado como offline, não receberá novas conversas automaticamente. Se estiver no horário de trabalho, certifique-se de que seu status está verde (online).
Bom saber: Ao resolver uma conversa, a etiqueta "humano" é removida automaticamente. Isso significa que a automação volta a funcionar para aquele contato, e você não precisa lembrar de remover a etiqueta manualmente.
Transferir Conversa
Para transferir uma conversa para outro atendente ou equipe:
- Abra a conversa e, no painel lateral direito, altere o campo "Atribuído a" ou "Equipe" para o novo responsável
- Adicione uma mensagem no chat interno explicando o motivo (opcional)
- O novo responsável será notificado
Dica
Sempre adicione uma mensagem no chat interno ao transferir para que o próximo agente entenda o contexto do atendimento.