As etiquetas ajudam a categorizar e controlar as conversas:
Etiquetas Especiais
- humano
- Pausa a Maria: o atendimento automático para e você assume a conversa manualmente. Enquanto esta etiqueta estiver ativa, a Maria não responde ao associado.
- sistema
- Indica que a Maria está atendendo: o atendimento automático está conduzindo a conversa. Você não precisa intervir a menos que o associado esteja com dificuldade.
O diagrama abaixo mostra como a troca entre a Maria e o atendente funciona na prática. O ciclo se repete sempre que necessário:
Por padrão, a Maria responde automaticamente ao associado. Quando você adiciona a etiqueta "humano", a Maria para de responder e as respostas passam a ser feitas por você. Para deixar a Maria voltar a atender, basta remover a etiqueta "humano". A troca é imediata e pode ser feita quantas vezes forem necessárias durante a conversa.
A Maria é a assistente de atendimento automático do Intellaris. Ela recepciona os associados, orienta sobre a abertura de eventos e mantém a conversa em andamento enquanto você não precisa intervir. Saiba mais sobre a Maria
Como Usar
- Abra a conversa
- No painel lateral direito, localize a seção "Etiquetas"
- Clique no campo de etiquetas para adicionar ou remover
- A mudança é aplicada imediatamente. A conversa será tratada conforme a etiqueta aplicada
Fluxo de Trabalho com Etiquetas
O ciclo ilustrado no diagrama acima se traduz nestas etapas no dia a dia:
- Nova conversa: A Maria responde automaticamente ao associado
- Associado solicita atendente: Adicione a etiqueta "humano". A Maria para de responder e você assume a conversa
- Atendimento concluído: Remova a etiqueta "humano". A Maria volta a responder nas próximas mensagens
Depois de aplicar a etiqueta, o efeito é imediato. A conversa será tratada conforme a etiqueta aplicada, sem necessidade de nenhuma ação adicional.
A etiqueta "humano" é fundamental para que a Maria não interfira no atendimento manual. Sempre adicione quando assumir uma conversa manualmente.
Quando Usar Cada Etiqueta
Etiqueta "humano"
Use quando:
- O associado solicita falar com um atendente
- A situação requer análise humana
- Você precisa fazer perguntas específicas
- O caso é complexo demais para automação
Removendo "humano" (volta à automação)
Remova a etiqueta "humano" quando:
- O atendimento foi concluído
- O associado pode ser atendido pela automação
- Você quer que o sistema assuma novamente
Redirecionamento automático para humano
Em alguns casos, a própria Maria adiciona a etiqueta "humano" automaticamente, por exemplo, quando o associado faz uma pergunta que está fora do que a Maria foi treinada para responder. Quando isso acontece, a conversa passa a aguardar atendimento de um agente, sem necessidade de ação manual.
Você também pode gerenciar etiquetas de forma rápida usando o comando /agente no chat interno da conversa, sem precisar abrir o painel lateral. Saiba mais sobre o comando /agente
Se por algum motivo as etiquetas "humano" e "sistema" estiverem marcadas ao mesmo tempo na mesma conversa, a etiqueta "humano" prevalece, ou seja, a Maria fica pausada até que "humano" seja removida.